Et møde er ikke værdifuldt, fordi det står i kalenderen. Det er værdifuldt, når den rette kontaktperson har et reelt problem, kan se relevansen af en dialog og har en timing, der gør næste skridt realistisk. Derfor er erfarne konsulenter til telemarketing afgørende, når B2B-virksomheder vil have mere ud af deres salgsindsats end aktivitet på en ringeliste.
I komplekse B2B-salg er telefonen ikke blot en kanal til at få et ja. Den er et redskab til at afklare behov, udfordre antagelser og sortere de emner fra, som ikke bør lande hos en sælger. Den opgave kræver kommerciel forståelse, situationsfornemmelse og modet til at afslutte en dialog, når der ikke er et reelt salgsemne.
Hvorfor erfaring ændrer kvaliteten af B2B-telemarketing
En uerfaren konsulent følger ofte et manuskript med ét mål: at få booket et møde. Det kan skabe kalenderaktivitet, men også spildte timer for salgsteamet. Når modtageren ikke er beslutningstager, ikke har et aktuelt behov eller kun accepterer mødet for at afslutte samtalen, er resultatet sjældent en stærkere pipeline.
En erfaren konsulent lytter anderledes. Vedkommende kan høre forskel på en høflig afvisning og en relevant indvending. Han eller hun kan stille det opfølgende spørgsmål, der afklarer, om virksomheden har en konkret udfordring, en eksisterende løsning, et kommende projekt eller blot en generel interesse. Det giver bedre grundlag for at vurdere, om et salgsmøde er relevant nu, senere eller slet ikke.
Det er særligt vigtigt i brancher med længere salgsprocesser, flere interessenter og løsninger, der kræver forklaring. Det gælder blandt andet IT, software, rådgivning, industri, tekniske løsninger og professionelle services. Her kan en dårlig første dialog gøre det vanskeligere at få kontakt igen. En god dialog kan derimod åbne døren til den rigtige person og skabe respekt for afsenderens faglighed.
Erfarne konsulenter til telemarketing skal kunne kvalificere
Kvalificering er forskellen mellem en kontaktliste og brugbare salgsleads. Før et møde bookes eller et lead overleveres, bør konsulenten som minimum have afklaret, hvem der ejer problemstillingen, hvad behovet består i, og om tidspunktet er relevant.
Det betyder ikke, at alle svar skal være kendt på forhånd. Nogle køb opstår netop, fordi en kvalificeret samtale gør en potentiel kunde opmærksom på en udfordring eller mulighed. Men der skal være en saglig begrundelse for næste skridt. Et møde bør ikke hvile på formuleringer som “send noget materiale” eller “ring igen en anden gang”, hvis der ikke samtidig er en konkret aftale om, hvorfor og hvornår.
En erfaren B2B-konsulent kan typisk afdække fire forhold i samtalen:
- Om virksomheden passer til den definerede målgruppe.
- Om den kontaktede person har beslutningsansvar eller en central rolle i købsprocessen.
- Om der er et behov, en udfordring eller et projekt, som afsenderens løsning kan adressere.
- Om der er en realistisk timing og en tydelig aftale om næste skridt.
Disse oplysninger gør det muligt for salgsafdelingen at forberede sig ordentligt. Sælgeren ved ikke kun, hvem der skal mødes med, men også hvad der er blevet sagt, hvilken situation virksomheden står i, og hvad modparten forventer af dialogen.
Samtalekvalitet kan ikke erstattes af højere opkaldsvolumen
Et klassisk callcenter-setup bliver ofte målt på antal opkald, kontaktprocenter og bookede møder. De tal kan være relevante til driftsstyring, men de siger ikke alene noget om kommerciel værdi. Høj aktivitet kan være nødvendig i en bred målgruppe, men den kan ikke kompensere for svag målgruppebearbejdning eller manglende kvalificering.
I B2B telemarketing er det ofte mere værdifuldt at få en præcis forklaring på, hvorfor en virksomhed ikke er aktuel, end at presse et tvivlsomt møde igennem. Et afslag med dokumenteret årsag kan bruges til at opdatere CRM-data, justere målgruppen eller planlægge en relevant opfølgning på et senere tidspunkt. Et dårligt møde belaster derimod både sælgerens kalender og virksomhedens troværdighed.
Det rigtige niveau af opkaldsvolumen afhænger derfor af målgruppen. Kontakt til ejerledere i nichevirksomheder kræver en anden tilgang end bearbejdning af en større base af drifts- eller marketingansvarlige. Jo højere kundeværdi og jo mere kompleks løsning, desto større betydning får forberedelse og kvaliteten af den enkelte dialog.
Hvad skal et salgsteam modtage efter telemarketing?
Salgsoutsourcing fungerer bedst, når grænsen mellem den eksterne konsulent og det interne salgsteam er klar. Konsulenten skal ikke blot overlevere et navn og et telefonnummer. Salgsteamet skal modtage et dokumenteret grundlag for at tage dialogen videre.
Ved kvalificerede salgsmøder kan det eksempelvis være relevant at registrere kontaktpersonens rolle, virksomhedens nuværende situation, afdækkede behov, eventuelle indvendinger og den aftalte mødeform. Ved leadgenerering, hvor mødet ikke nødvendigvis er klar til booking, bør næste opfølgning og kontaktens interesse også fremgå tydeligt.
Denne disciplin har to fordele. For det første bliver overleveringen bedre, fordi sælgeren kan følge op uden at få kunden til at gentage hele sin situation. For det andet skaber den et grundlag for løbende læring. Hvis mange kontakter nævner den samme indvending, kan virksomheden justere budskaber, tilbud eller segmentering.
Den rette konsulent skal forstå markedet – ikke nødvendigvis være fagekspert
Der er en misforståelse i mange virksomheder om, at den, der ringer ud, skal kende produktet lige så dybt som en teknisk specialist. Det er sjældent nødvendigt. Konsulenten skal derimod forstå kundens forretningsmæssige virkelighed godt nok til at føre en troværdig første dialog og stille relevante spørgsmål.
Det kræver en grundig opstart. Før en kampagne går i gang, bør målgruppe, beslutningstagere, værdiforslag, typiske behov og frasorteringskriterier være afklaret. De bedste resultater opstår sjældent af et færdigt manuskript alene. De opstår, når konsulenten har et klart samtalerum: Hvad skal undersøges? Hvad er et godt lead? Hvad er en legitim grund til at vente? Hvornår er en kontakt ikke relevant?
For nogle virksomheder er direkte mødebooking den rigtige model. For andre er telefonisk markedskvalificering mere hensigtsmæssig, fordi salgsprocessen kræver flere trin, eller fordi markedet først skal undersøges. Gamle leads, messelister og tidligere kampagnedeltagere kan også være værdifulde at bearbejde, men kun hvis dialogen tager udgangspunkt i den historik, kunden allerede har med virksomheden.
Sådan vurderer du kvaliteten i et telemarketing-samarbejde
Når du vurderer et bureau eller en ekstern salgsfunktion, bør du se ud over løftet om flere møder. Spørg i stedet, hvordan konsulenterne arbejder med målgruppeforståelse, hvilke kriterier der afgør, om et emne er kvalificeret, og hvordan samtaler dokumenteres.
Det er også relevant at undersøge, om konsulenterne er fastansatte og har tilstrækkelig erfaring til at repræsentere virksomheden professionelt. I en B2B-samtale repræsenterer konsulenten ikke bare en kampagne. Han eller hun repræsenterer den faglige tyngde, som modtageren forventer af en potentiel leverandør.
Hos Partner Dialog er den tilgang central. Fastansatte, modne salgskonsulenter arbejder med målrettet mødebooking, leadgenerering og opfølgning med fokus på den kommercielle vurdering bag hvert salgsemne. Målet er ikke at fylde kalenderen for enhver pris, men at give salgsorganisationen et bedre udgangspunkt for næste samtale.
Erfaring skal kunne mærkes i dialogen
Den bedste telemarketingindsats er ofte den, der gør sælgerens arbejde enklere. Ikke fordi alle kontakter bliver til kunder, men fordi de dårlige spor er sorteret fra, de gode spor er beskrevet ordentligt, og opfølgningen sker på et sagligt grundlag.
Når erfarne konsulenter får de rette rammer, bliver telefonen et kvalificerende led i salgsarbejdet frem for en aktivitet, der alene måles på volumen. Det giver virksomheden bedre beslutningsgrundlag, mere relevante salgsmøder og en pipeline, som faktisk er værd at arbejde videre med.
